序 文



前 言�1

第參篇 人（運用）

第一部 溝 通�5

第一章 溝通的特性�6

第二章 溝通理論�11

第三章 溝通的複雜與困難性�18

第四章 困難溝通因應的突破方式�22

第五章 以線上文字形式落實關懷式調解�26

第二部 三大理念�35

第一章 從衝突管理到關係管理�35

第二章 重建價值（敘事著手）�50

第三章 心繫關懷�57

第四章 敘事與關懷案例�67

第三部 三大技巧�85

第一章 支援力之一──傾聽�87

第二章 支援力之二──提問�95

第三章 覺察力�112

第四章 轉換力�132

第四部 調解程序與經驗�149

第一章 調解程序�149

第二章 調解經驗�164

後 記�169

附錄 練習題集�173

序



　　非常慶幸能從早稻田和田仁孝教授領銜倡導的〔日本院內溝通調解（IHM）〕完成訓練課程，這個課程主要分為四個基礎、中階、進階與講師階段，每個階段為期兩天，唯有講師訓練是四天，共十天八十個鐘頭，分成兩年至四年內完訓。這一冊關懷式調解的運用是以日本IHM基礎課程為骨幹所編寫。



　　2013年取得日本講師四天課程完訓後，在台灣進行基礎課程兩天的推廣，由於國家政策、勞基法與民情的不同種種，因緣際會藉在2018年由時任輔大社科院魯慧中院長賢伉儷大力推薦及國泰人壽的贊助下成立了醫事爭議溝通與處理學分學程，將兩天的課程經過多年台灣本土推廣的經驗修編為一學期十八週兩學分的學程必修課。



　　幾年的在校教學經驗顯示，學生學習的成效非常值得一提，兩天的密集訓練對已經有社會經驗的人士，可以很容易的體會，並加以運用於生活以及工作上。然而對於較單純的學生而言，一學期每週二小時的課程學習，加上課後小作業的加強，一週一週慢慢的學習與體會，更能讓學生於期末結束時，深入地對於溝通關懷的概念與技巧的貼近與體會。



　　輔大學程七年下來，講師群大家一起成長，尤其是在百忙之中，來自不同專業領域的貢獻各自不同觀點，提供並豐富了符合本書想要提供的多樣性觀點的宗旨與需求。講師群中包括何仁崴律師、何新慧高齡健康管理學士、李幸齡護理師�泌尿暨婦女健康基金會主任、吳瀅帆護理師�職業安全護理、林怡雯藥師、林政寬社工師�碩士、張愷平醫學士、劉雅慧藥師、謝澤銘諮商心理師�碩士，抽出自己的寶貴時間，分工合作寫出這一本紮根本土化的書籍，是一本傳承自美國哈佛交涉術、人本心理學、心理諮商與調解及多國進階調解與後現代及建構式社會學等而成的日本醫療調解，在台灣深耕進而生根的發展。感謝參與者的付出，讓這一本書能夠成形。此外，也要感謝有一些講師，在多年課程中的參與出席與協助教學，雖然因為種種因素無法參與本書寫作，但也有諸多間接貢獻。



　　期待本書的完成，作為一個本土建立融合式且重視療癒型的調解這樣的里程碑，對於今後這方面的教學、應用與發展能夠有所貢獻，不虛和田教授及諸多日本老師的無私傾囊相授，與國際趨勢接軌，無限的感激及深感萬幸。

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